Telefone tem meta numérica de espera no art. 15. Chat tem garantia humana e parâmetros complementares nos arts. 12 e 13.
INTELIGÊNCIA REGULATÓRIA · 20 OUTUBRO 2026
SAC 2026: os 20 segundos também valem para o chat?
O novo SAC fixa 20 segundos para pelo menos 80% dos contatos telefônicos humanos, não para todo chat. O Decreto 13.135/2026, publicado em 13/10, cria relógios diferentes para canais, respostas e registros. Confundi-los pode produzir uma meta operacional errada.
Por Leandro Calado Ferreira · LCF Consulting · Apuração em 20/10/2026.
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Três leituras que mudam o desenho da operação
O art. 1º delimita o regime. O art. 2º cria apresentação de modelo e indicadores para plataformas específicas.
Histórico, gravação, mensagem e resposta usam marcos e períodos diferentes. Um prazo não substitui os demais.
Uma média de espera pode esconder o que a regra pede
ANÁLISE LCF. Um painel que mostra apenas o tempo médio não demonstra a proporção atendida em até 20 segundos. Também não identifica sozinho os contatos acima de 300 segundos. Para o regime telefônico geral do decreto, a instrumentação precisa registrar a seleção da opção humana e o início do contato. A regra específica do regulador deve ser verificada antes de adotar esses limites.
FATO DOCUMENTADO. A IA não foi proibida: o art. 3º, § 3º, permite triagem, distribuição e resolução automatizadas. A limitação é preservar a alternativa humana nas condições legais. O problema operacional não é escolher entre robô e pessoa; é tornar a passagem acessível e verificável.
O art. 2º não é um atalho para classificar toda plataforma
DOCUMENTO. O art. 1º alcança fornecedores regulados pelo Executivo federal, conforme critérios do regulador, e serviços financeiros digitais sujeitos ao Banco Central. O art. 2º trata de intermediação de terceiros, transporte individual privado e entrega.
Para estes últimos, exige apresentar à Senacon modelos de atendimento e quatro grupos de informações: reclamações, resolução, registros nos órgãos competentes e satisfação. A forma e o prazo dependem do que for estabelecido. Não foi identificado no próprio art. 2º um dia de entrega. A ausência desse dia no dispositivo não elimina o dever nem autoriza inventar um prazo.
INFERÊNCIA OPERACIONAL. Uma plataforma pode também preencher os critérios do art. 1º. Por isso, a revisão deve começar pelo serviço e pela supervisão aplicável, não pelo rótulo “aplicativo”.
O que muda entre os textos de 2022 e 2026
Comparação autoral dos dispositivos de 2022 com o decreto de 2026. As linhas são recortes, não uma consolidação de toda a legislação setorial.
| Situação | Texto de 2022 | Texto de 2026 | Base nova |
|---|---|---|---|
| Esperar por uma pessoa ao telefone | O art. 5º, III, de 2022 remetia o tempo máximo ao regulador. | 20 s em pelo menos 80%; até 300 s nas demais. A espera começa quando a opção humana é selecionada. Há exceção se a agência ou órgão regulador tiver regra específica. | art. 15, I e § 1º |
| Pedir uma pessoa no chat ou WhatsApp | O decreto de 2022 garantia ao menos um canal 24/7 e telefone humano por pelo menos oito horas diárias; não fixava este mesmo regime eletrônico. | Pessoa das 8h às 20h; canal eletrônico 24/7. A meta telefônica de 20 segundos não é prazo universal do chat. O regulador pode complementar parâmetros de espera e implementação, preservado o patamar mínimo. | arts. 12 e 13 |
| Ligação humana caiu antes de terminar | O art. 11 de 2022 exigia retorno quando a chamada fosse finalizada pelo fornecedor; não trazia este prazo numérico. | Retorno em até 300 segundos. Na interrupção acidental do atendimento telefônico humano, retornar, aproveitar informações já prestadas e informar protocolo anterior, quando houver. | art. 14, § 3º |
| Contestar cobrança indevida ou serviço não solicitado | O art. 13, § 3º, de 2022 já exigia medidas imediatas para suspender a cobrança; a redação nova explicita conclusão em até 48 horas. | Providências imediatas; conclusão em até 48 horas. É prazo para suspender o serviço ou a cobrança, não promessa de devolução automática em 48 horas. As demandas não urgentes têm resposta em até sete dias corridos. | art. 21, caput e § 3º |
| Cancelar o serviço contratado | O art. 14 de 2022 já assegurava cancelamento pelos meios usados para contratar. A nova redação detalha menu, modalidade e vedação de redirecionamento. | Recebimento e processamento imediato, com ressalvas. A opção deve existir em todos os níveis do SAC. Os canais de contratação também devem permitir cancelar no mesmo menu ou modalidade. Efeitos imediatos, salvo processamento técnico expressamente justificado; multas aplicáveis devem ser informadas. | arts. 13, 16 e 20 |
| Pedir o histórico ou definir retenção | Em 2022, envio do histórico em cinco dias corridos e registro por dois anos após resolução; gravação telefônica por 90 dias. | Histórico: 5 dias úteis; gravações e mensagens: 90 dias mínimos. O histórico fica disponível por pelo menos seis meses após a resolução. Gravações e mensagens têm outro marco: a data do atendimento. Não confundir prazo de acesso com prazo de guarda. | arts. 18, § 4º, e 19 |
| Atendimento com risco relevante ao consumidor | A comparação aqui se limita ao regime expresso do novo decreto, não substitui normas setoriais anteriores. | Imediato, a qualquer tempo. As hipóteses de urgência são disciplinadas pela agência ou órgão regulador. Não classifique qualquer reclamação como urgência oficial por conta própria. | arts. 14, § 2º, e 17 |
O detalhe de dados: seis meses não autorizam apagar o passado
FATO DOCUMENTADO. Em 2022, o registro do atendimento tinha guarda mínima de dois anos após a resolução. O novo art. 18 prevê histórico por pelo menos seis meses após a resolução. O art. 19 mantém gravações e mensagens por pelo menos 90 dias desde o atendimento. O envio do histórico passa de cinco dias corridos para cinco dias úteis.
LEITURA LCF. Não recomendamos transformar essa comparação em um comando automático de exclusão. A política deve separar tipos de registro, eventos iniciais e fundamentos de conservação. Jurídico e Privacidade precisam avaliar acervo anterior, regras setoriais, controvérsias e outras bases aplicáveis. A nova redação isolada não resolve a transição de todo o acervo.
Da publicação à evidência de implementação
| Marco | Decisão causada pelo decreto | Função potencial | Evidência / próximo gatilho |
|---|---|---|---|
| 13/10/2026 · publicação | Confirmar enquadramento do serviço e dependências setoriais | Jurídico Regulatório | Arts. 1º e 2º; atos da agência ou da Senacon |
| Antes de 02/11/2026 · preparação sugerida | Revisar opção humana, cancelamento e captura de tempos | Produto + Atendimento + Dados | Teste de jornada, eventos e responsável pela correção |
| 02/11/2026 · vigência | Verificar a execução das regras aplicáveis | Compliance + liderança operacional | Registros reais, sem confundir disponibilidade com resolução |
| Sem data única no art. 2º | Preparar modelo e indicadores; acompanhar definição de forma e prazo | Public Policy + Compliance | Publicação ou comunicação oficial da Senacon |
A janela anterior à vigência permite corrigir jornada e telemetria. Adiar o enquadramento pode levar a testar a meta errada ou deixar uma dependência setorial sem responsável. Essa é uma hipótese de risco operacional, não afirmação de infração de uma empresa específica.
Perguntas que a manchete não resolve
O prazo de 20 segundos também vale para o chat?
O art. 15 estabelece a meta para contato telefônico humano. Nos canais eletrônicos, o art. 12 admite parâmetros complementares do regulador. Não há neste decreto uma meta universal de 20 segundos para o chat.
Quando o novo decreto do SAC entra em vigor?
A publicação ocorreu em 13/10/2026. O art. 25 prevê vinte dias de vacância; pela contagem da LC 95/1998, a entrada em vigor ocorre em 02/11/2026.
Todo aplicativo precisa cumprir todas as regras do SAC?
O art. 1º delimita os fornecedores sujeitos ao regime. O art. 2º trata da apresentação de modelos e indicadores por determinadas plataformas. Não presuma enquadramento integral apenas porque há um aplicativo.
O novo decreto proíbe usar inteligência artificial no atendimento?
Não. O art. 3º, § 3º, permite automação e IA, preservada a opção humana nos períodos e condições previstos.
O prazo de 48 horas significa reembolso automático?
Não. O art. 21, § 3º, trata da conclusão da suspensão do serviço não solicitado ou da cobrança indevida, com providências imediatas. Não estabelece nessa disposição uma promessa geral de reembolso em 48 horas.
Fontes primárias e limites
- Planalto · Decreto 13.135/2026, arts. 1º a 25
- Câmara · publicação original
- Planalto · Decreto 11.034/2022
- LC 95/1998 · contagem da vacância
- MJSP · explicação oficial publicada em 13/10, atualizada em 14/10
Esta peça não testa operações de fornecedores, não calcula multas e não atribui conformidade. Regras setoriais, urgência e exceções devem ser verificadas no caso concreto.